10 Técnicas de Resolución de Conflictos
Las técnicas
para la resolución de conflictos son oportunas para
solucionar problemáticas que, tanto a nivel personal como profesional, se
pueden dar en momentos determinados y deben ser solventados con la mayor brevedad
posible.
La resolución de conflictos pretende
solventar dichas problemáticas, excluyendo los métodos violentos que en
ocasiones son empleadas con facilidad. Por tanto, se pretende resolver los
conflictos para obtener resultados factibles, de modo pacífico a través de la
negociación, siendo duraderos en el tiempo.
Es importante señalar que para que un
conflicto sea solventado, a través de las técnicas de resolución de conflicto,
ambas partes deben adoptar un cambio de actitud. Por ello, asumir las técnicas
de resolución de conflictos conlleva una modificación en la conducta de la
persona.
En este artículo se tratarán diversas
técnicas con las que es posible tratar dichos conflictos. Son herramientas que
serán de utilidad para abordar situaciones complicadas, donde se debe hacer
frente y actuar, ya no solo para salir de la situación momentánea, también para
mantener un clima idóneo de trabajo y relación con la otras personas.
¿Qué técnicas son efectivas para resolver conflictos?
Según varios estudios, los conflictos
son derivados de la competitividad, la intolerancia, la escasa comunicación, la
mala expresión de los sentimientos y el autoritarismo.
Por ello, autores como Gutiérrez y
Restrepo (2016) optan por una resolución de conflictos donde se debe tener
presente las siguientes cualidades: la cooperación, la comunicación, la
tolerancia y la expresión emocional.
Saber que técnica de resolución de
conflictos utilizar está sujeta a cuatro cuestiones a los que se debe dar
respuesta antes de seleccionarla: ¿quién forma parte del problema?; ¿es el
momento oportuno para solventarlo?; ¿qué técnica de resolución de conflictos
vamos a utilizar?; y ¿la resolución la haremos en pública o privada?
Si de algo se pueden caracterizar estas
técnicas es por la objetividad que se obtiene al aplicarlas. Gracias a ellas se
puede posicionar a las personas que intervienen en el conflicto en otro papel,
obteniendo así la posibilidad de que reflexione y de que dé su brazo a torcer
de una forma más rápida y factible.
Antes de comenzar a definir las
técnicas, debemos señalar aquella herramienta que ha sido empleada durante
décadas como única y factible. La resolución de conflictos propiamente dicha,
junto a la figura del mediador, constituyen una de las bases del estudio de las
relaciones interpersonales.
La mediación: una metodología efectiva
Esta técnica de resolución de
conflictos implica una metodología donde ambas partes puede gestionar su
problemática, la cual no es caracterizada como positiva ni negativa, sino
neutra, teniendo presente la búsqueda de una solución eficaz y oportuna al
momento.
Todo proceso de mediación constituye
una serie de principios fundamentales:
1.
Ambas partes deben admitir, cuando
fuera necesario, la necesidad de ayuda externa al problema.
2.
Asumir la responsabilidad ante el
problema causado.
3.
El respeto propio y hacia el otro debe
primar por encima de todo conflicto.
4.
La creatividad puede ser un eje
primordial para solventar el conflicto.
5.
Posibilidad de aprender durante el
conflicto.
Siguiendo estos pasos, la mediación da
la posibilidad de solventar cualquier conflicto que, desde cualquier área, se
de en cualquier momento determinado.
Por ello, estas técnicas que a
continuación presentamos emplea a la medicación además de contar con la figura
del mediador como personaje principal. Especialmente, se utiliza en los centros
educativos como técnica para resolver los conflictos entre iguales, pues existe
la figura del mediador como representante del grupo / clase, que ha sido
elegido anteriormente por los propios compañeros.
Lo tradicional: la resolución de conflictos propiamente dicha
Según Sáenz-López, P. (2014), la
técnica de la resolución de conflictos comienza con la reflexión del conflicto.
Por ello, en primer lugar, la persona
mediadora tendrá que hacer que ambas partes den respuesta a las siguientes
cuestiones: ¿Por qué nos estamos enfadando?, ¿qué molestia tengo?, ¿cómo hemos
reaccionado ante la situación?
En segundo lugar, no puede pasar
inadvertida la idea de que el ser humano, por supervivencia tiende a, en un
primer instante, realiza el comportamiento “reptiliano”, o lo que es lo mismo,
ataca o huye, dependiendo del momento.
Para no recurrir a esta situación, la
educación juega un papel primordial. Esto es debido a que se utiliza como
herramienta de control o autocontrol,
según se mire.
A partir de aquí, vamos a desarrollar
seis pasos que forman la resolución de conflictos:
1.
Tranquilidad: Se utiliza para apaciguar a ambas partes,
generando un canal de comunicación que permita obtener confianza y se puedan
analizar los distintos caminos a recorrer para buscar la solución al problema.
De esta forma se reducen tensiones y se estabiliza la calma en el contexto.
Es importante destacar que si ambas
partes no están tranquilas y disponibles para realizar la resolución de
conflictos, es inapropiado continuar con el proceso.
2.
Empatizar: El mediador pregunta a los afectados por las emociones que
han surgido en el conflicto y por el sentimiento que los ha llevado al
enfrentamiento. Es necesario que expresen lo que sienten y como está viviendo
el momento.
3.
Soluciones
colaborativas: El mediador deberá analizar el punto
inicial y central del conflicto, acercándolo al pensamiento común que tienen
ambas partes. De esta forma se pretende que ambas partes vean que tienen en
común y facilitar el camino para que ambos encuentren la solución.
4.
Empatizar: Las dos partes deben adquirir empatía y aceptar el acuerdo establecido, asumiendo
sus errores.
5.
Compensación: Cuando las partes asumen su error, se debe dar
pie a compensar los daños causados en la otra persona mientras se ha
desarrollado el conflicto. Cuando una de las dos partes se oponen a este paso,
se observa que los anteriores han mostrado un error. En este caso, el mediador
deberá dar la solución.
10 técnicas de
resolución de conflictos
A continuación, enumeradas, presentamos
las diez técnicas que, desde la mediación y teniendo en cuenta los pasos a
seguir en la resolución de conflictos, propiamente dicha, son eficaces para ser
empleados en cualquier contexto.
1- La calma
Es una técnica apropiada para utilizar
en momentos de violencia excesiva, sobre todo en los centros educativos.
Se envía a ambas partes a una esquina
del lugar para que se calmen. No se trata de un castigo, sino que de esta forma
se gana tiempo mientras las partes intentan tranquilizarse para efectuar los
pasos oportunos.
Una vez calmados, se debe practicar la
respiración interior profunda contando hasta diez, para que se tranquilicen las
partes y se puedan sentar en silencio a escuchar al otro y al mediador.
Si bien es cierto que con esta técnica
no se espera conseguir una solución rápida, se encarga de posponer. No
obstante, suele darse el caso de que cuando las partes son calmadas, en
ocasiones, tienden a reflexionar sobre la posibilidad de evitar el conflicto.
Dándose este caso, el mediador deberá
comprobar que no existe resentimiento por ambas partes y luego podrán abandonar
el lugar.
2- El arbitraje
En este caso, se le da la posibilidad a
ambas partes de que cuenten su punto de vista de la situación generada. Cada
persona tiene que decir, en primer lugar, qué problema es el que está
sucediendo, a modo de titular, y describe que ha pasado. A continuación, el
moderador deberá ayudar a buscar una solución.
A través de esta técnica se le da la
oportunidad a la persona de que escuche del otro lo que ha dicho él mismo. De
esta manera, la persona afectada puede corroborar y modificar su mensaje, pues
se está dando muestra real de lo que ha intentado transmitir.
Se trata de una técnica eficaz que, si
no permite resolver el conflicto, da paso a esclarecer la situación.
Para ello, es necesario empezar con
frases como “lo que quieres decir es…”. Hay que intentar señalar el contenido
emocional de la situación, por ejemplo, “da la sensación de que te estás
sintiendo…”. Para ello, es necesario que se perciba con naturalidad lo que
estamos intentando decir.
4- Contar historias
En este caso se va a normalizar la
situación a través del cuento. Comenzar la historia con, por ejemplo, “Érase
una vez…” introduciendo los nombres de los participantes del conflicto en el
relato, y haciéndolo en tercera persona (de esta forma los implicados pueden
analizar la situación desde fuera).
Una vez que la historia llega al
conflicto, los participantes y algunas personas que se encuentren cercanas al
conflicto, proponen como solucionarlo. De esta forma el cuento se finaliza
llegando a una conclusión, y se les pregunta a los personajes que han participado
si creen que es posible que pongan de su parte para solucionar el
problema.
5- La discusión objetiva
El mediador deberá relatar la situación
de forma serena y tranquila. Es importante que haga referencia, solo y
exclusivamente, a la problemática sin mencionar situaciones anteriores o
posteriores.
En este momento, el mediador deberá
decir cómo se siente. Hablar de la situación siempre enfocándola hacia su
malestar sin decir nada que interfiera en los participantes del conflicto.
A partir de aquí, se les preguntará a
las personas involucradas qué solución debe adoptar, pues de esta forma
observarán el conflicto de forma objetiva.
6- El juicio
Teniendo en cuenta que la situación
puede darse en un aula o en un grupo de trabajo, se contará a todos los
integrantes el problema generado y las personas involucradas deben permanecer
en silencio.
Una vez que el mediador ha relatado el
problema, se les pedirá que a lo integrantes que propongan una solución, de
esta forma observarán que piensan los compañeros y obtendrán otros puntos de
vista distintos a los suyos.
7- El cambio de rol
Se lleva a cabo una simulación, donde
participan los integrantes del conflicto una vez que se han calmado. Se genera
la situación y, una vez llegue el momento, se intercambian los papeles.
Una vez invertida la situación, se
analiza desde la objetividad el punto de vista de la otra parte. Asimismo, se
les pide que de una posible solución tras haber observado el punto de vista de
la otra persona.
8- El guiñol problemático
Se utilizan muñecos títeres que se
presentarán como los portadores de la solución a los problemas. Los muñecos
deben ser personalizados por todos los niños, ya que deben resultar familiares.
Estos muñecos serán utilizados para
dramatizar los problemas que surjan. Se comenzará a utilizar el guiñol a medida
que se va recreando la situación, haciéndose una parada cuando se hable del
conflicto.
Cuando llegue el momento del conflicto,
se le pedirá opinión a los integrantes del grupo de cómo se resuelve el conflicto.
Una vez seleccionada la situación, se les debe preguntar a los componentes del
conflicto si la ven viable. En el caso de ser así, los muñecos se guardará.
9- Lo positivo y lo negativo
Una vez originado el conflicto cada uno
de los integrantes deberá decir que es lo que no le gusta de la otra persona
señalando qué es lo que, según su punto de vista, ha causado el conflicto.
Señalado el porqué del conflicto, cada
parte, después de decir lo que no le gusta de la otra persona debe proceder a
dar una posible solución a ésta. A partir de aquí, tras haberse realizado las
propuestas, ambas partes tienen que decidir cuál es la más idónea.
Finalmente, seleccionado el camino que
van a utilizar para cambiar la situación, cada parte debe resaltar que es lo
que más le gusta de la otra persona y qué destacaría positivamente en esta
resolución de conflictos.
10- La silla de pensar
Esta técnica ha sido utilizada
tradicionalmente en la escuela, ya que la silla de pensar cuenta con la
posibilidad de que los niños reflexionen reflexión en niños pequeños.
Para ello, se deben colocar una silla
alejada del contexto donde se ha originado el conflicto. Y una vez que este ha
aparecido, el mediador debe apartar a los niños, enviando a cada una a una
silla de pensar distinta.
Finalmente, cuando han transcurrido
unos minutos, se les llama para que cuenten lo que les ha sucedido, otorgándole
el turno de palabra a cada una de las partes, y se llega a un acuerdo común
para solucionarlo.
